"La Universidad Autónoma de Yucatán, UADY, cuenta con veinticinco mil estudiantes distribuidos en cinco campus y cerca de cuatro mil empleados académicos y administrativos; para brindar los servicios de Tecnologías de Información (TI), utiliza una red de voz y datos, llamada RIUADY y comprometida con la calidad de los servicios, la UADY ha certificado su proceso de provisión y soporte de TI en la norma ISO 9001:2015, sin embargo brindar los servicios de TI plantea grandes retos para la Institución, dentro de los que se encuentran: 1. crecimiento exponencial en la demanda y calidad de los Servicios de TI, 2. Saturación, alta rotación y falta de profesionalización del personal de TI; 3. tiempo limitado o nulo para la asimilación de tecnologías existentes y nuevas y; 4. el conocimiento no se registra de manera estructurada. Se identificó que existe una gran cantidad de conocimiento tácito que se desaprovecha, por ello, el objetivo del trabajo es presentar un modelo de gestión de conocimiento, que considera e integra un conjunto de elementos para sistematizar los procesos de transferencia de conocimientos y aprovecharlos en una atención a usuarios más satisfactoria y brindando el soporte de los servicios de TI más eficientemente a través de la integración del conocimiento explícito y tácito del personal, con el apoyo de las tecnologías de información. Los resultados obtenidos son: reducción de tiempos de integración del personal, reducción del tiempo de soporte a usuarios para problemas comunes, servicios estandarizados y a pesar de la demanda exponencial y crecimiento de los servicios de TI se han logrado mejorar los niveles de atención y calidad de servicio con el mismo número de personas. El impacto de este proyecto se ha visto en la mejora de la satisfacción con los servicios de TI por parte de los profesores, investigadores y alumnos que se refleja en la evaluación de los servicios. En el documento se presentan las lecciones aprendidas en la aplicación de las buenas prácticas de servicios de TI, así como las limitaciones y dificultades para la aplicación del modelo en otra Institución de Educación Superior".